*PERTAMINA ON THE MOVE
*© 2006. Nugroho Adhi W. All rights reserved.
"Pak. boleh disurvey?" tanya seorang gadis ketika saya sedang mengisi
bensin di SPBU rest area kilometer 18 di tol Cikampek beberapa hari yang
lalu.
"Enggak deh" jawab saya.
"Kita mau survey mengenai kepuasan pelanggan, bapak sudah sering mengisi
bensin disini?"
Sepertinya dia tidak mendengar jawaban saya.
"Wah, ini yang pertama kali..." jawaban saya sebenarnya bohong, tapi
saya sengaja berbohong karena waktu saya dalam kondisi terburu-buru dan
meteran sudah mendekati angka pengisian yang saya minta.
"Yang pertama ya pak? Ya sudah, kita ada sticker mau kita pasangkan di
mobil bapak atau mau pasang sendiri?" Kata si gadis sambil memberikan
sticker 'On the Move' dan selembar brosur.
Eits, mobil saya mau ditempelin sticker, enggak dulu ya. "Saya tempel
sendiri aja deh mbak!" jawab saya. "Terima kasih ya!"
Sesampainya di rumah saya baca brosur yang diberikan oleh gadis
interviewer tersebut. Isinya cukup menarik. Intinya Pertamina ingin
memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Dalam brosur tersebut
Pertamina menyatakan bahwa konsumennya memiliki hak berikut:
* Mendapatkan 3 S (Senyum, Salam, Sapa)
* Mendapatkan penunjukan angka 0 (nol) sebelum pengisian BBM
* Mendapatkan bukti pembayaran bila diminta
* Mendapatkan penanganan yang baik terhadap keluhan Anda
Boleh juga nih kampanyenya, pikir saya. Tapi sepertinya ada yang kurang,
dan justru ini menurut saya yang paling penting. Beberapa waktu yang
lalu pernah ada hasil riset yang menyatakan bahwa sekian persen dari
SPBU Pertamina dinyatakan memanipulasi meteran mereka, alias jumlah BBM
yang diisikan kurang dengan yang tertera di meteran, walaupun dimulai
dari angka nol.
Sopir di tempat saya bekerja di perusahaan training dan consulting
sebelumnya pun pernah bilang, "dengan nilai dua ratus ribu rupiah, kalau
ngisi BBM di XXX nggak pernah bisa sampai /full tank/, beda dengan kalau
ngisi BBM di AAA." Saya pun juga mengalami hal yang sama di beberapa
tempat lainnya. Tempat masih sama-sama jualan BBM Pertamina, tapi
sengaja dirahasiakan, nggak enak sama yang punya SPBU.
"Kita tidak bisa mengontrol SPBU yang bukan seratus persen milik
Pertamina, kita hanya bisa menghimbau mereka." Begitu alasan klise yang
dikeluarkan oleh Pertamina untuk hal tersebut.
Kenapa Pertamina sampai melakukan kampanye "On the Move?"
Dari beberapa kali dan mungkin cukup sering mengisi di SPBU Shell,
analisa saya sederhana, KOMPETISI.
Apa yang sudah dan akan dilakukan oleh Shell, Petronas dan Gulf, cukup
membuat gerah Pertamina. Saya belum pernah mengisi bensin di Petronas,
karena lokasinya juga di Cibubur dan kemungkinan saya ke Cibubur sampai
saat ini masih sangat kecil, apalagi mengisi bensin di Gulf yang ada di
jalan Tendean, buka saja belum.
Adrian J. Sliwotzky dalam bukunya yang berjudul Value Migration
menyatakan bahwa sebuah bisnis akan menghadapi 3 tahapan pergeseran
nilai (/value migration/) dilihat dari tingkat kompetisi, penjualan dan
keuntungan yang diperoleh.
Yang pertama adalah /value inflow/ dengan ciri-ciri tingkat pertumbuhan
penjualan dan keuntungan yang tinggi dan cenderung untuk terus
meningkat. Berikutnya adalah /value stability/ dimana tingkat
pertumbuhan dan keuntungan cenderung stabil. Dan terakhir /value
outflow/, dengan tingkat pertumbuhan dan keuntungan yang cenderung untuk
terus menurun.
Untuk mengukur /value migration/, rasio paling sederhana yang digunakan
adalah membandingkan nilai pasar dengan pendapatan. Karena perbandingan
tersebut menggambarkan pendapatan saat ini dengan pendapatan di masa
depan sehingga bisa menggambarkan tingkat pertumbuhan atau penurunan
yang akan dialami oleh sebuah perusahaan.
Apa yang dilakukan oleh Shell dan kawan-kawannya perlahan tapi pasti
menimbulkan /value outflow/ buat Pertamina. Terutama di wilayah Jakarta.
Setiap kali saya mau mengisi BBM di Shell, begitu mobil baru berbelok
masuk ke SPBU Shell ada orang yang bertugas mengarahkan mobil untuk
mengisi di SPBU yang kosong atau kalau lagi penuh mereka akan
mengarahkan saya ke pompa pengisian yang diperkirakan akan cepat kosong.
Keuntungannya jelas, waktu pengisian lebih cepat dan pelanggan pun bisa
menghemat waktu.
Jarak antar pompa yang lapang di satu /line/ juga berpengaruh. Setiap
mengisi di Shell saya sengaja membayar dengan menggunakan kartu kredit.
Karena kalau menggunakan kartu saya harus membayar di kasir, jadi bisa
sekalian berbelanja di mini market yang menjadi satu dengan ruang kasir.
Mobil bisa ditinggalkan di pompa tanpa harus membuat mobil yang mengisi
di pompa di belakang mobil saya harus memamerkan bagusnya suara klakson
mobil mereka. Mereka bisa langsung pergi dan saya pun bisa meninggalkan
mobil saya selama mungkin.
Di SPBU Pertamina jarak antar pompa di /line/ yang sama cenderung
berdekatan sehingga kadang walaupun tersedia dua pompa di satu /line/,
masih saja tetap harus antri lama karena mobil yang mengisi 'kurang
maju' dan juga sering hanya satu petugas yang menjaga dua pompa sehingga
dua pompa yang tersedia pun menjadi tidak efektif.
Sebelum mengisi pegawai Shell selalu menunjukkan pada saya bahwa meteran
selalu dimulai dari nol tanpa harus saya minta. Kalau di SPBU Pertamina
saya kadang-kadang suka mencuri pandang ke meteran. Menurut saya layanan
ini walaupun sederhana tetapi penting, karena bisa meningkatkan
kepercayaan pelanggan. Makanya tidak heran kalau layanan ini langsung
ditiru oleh Pertamina.
Shell juga memberikan layanan tambahan, mengisi angin dan air secara
gratis. Saya pernah mengisi BBM di SPBU Pertamina Gatot Subroto yang
terletak setelah Planet Holywood. Sambil mengisi, pegawai SPBU
menawarkan 'angin' pada saya. Ada dua angin yang disediakan, angin biasa
atau nitrogen. Saya pun mulai tertarik. Tetapi jawaban berikutnya
langsung menghilangkan minat saya, dia bilang untuk nitrogen dikenakan
bayaran enam belas ribu perak per ban, untuk angin biasa dikenakan
ongkos pengisian lima ratus perak saja. Nggak jadi deh, mending di
tukang tambal ban saja...
Jadi untuk menghadapi gempuran serangan Shell dan kawan-kawannya,
Pertamina pun membuat kampanya 'On the Move' yang intinya Pertamina mau
bilang "dengan situasi persaingan bebas kita nggak tinggal diam lho".
Dan salah satu gebrakan Pertamina yang menurut saya cukup signifikan
dalam menghadapi persaingan adalah dengan menerapkan harga pertamax dan
pertamax plus yang lebih murah dari harga BBM dari Shell. Sayangnya,
kebijakan ini hanya diterapkan di SPBU yang berdekatan dengan Shell.
Padahal Shell mengadopsi sistem /floating price/ yang tergantung dari
nilai dollar dan harga BBM dunia. BBM Shell hari ini bisa lebih murah
dari kemarin, dan sebaliknya, bisa lebih mahal juga. Berbeda dengan
Pertamina yang masih menerapkan /fixed price/ yang direview secara
berkala. Coba kalau diterapkan di semua SPBU yang menjual BBM Pertamina,
hasilnya pasti lain.
Berhasilkah kampanye 'On the Move' ini?
Jawabannya tergantung dari tingkat keseriusan Pertamina dalam mengelola
tiga hal yaitu /content/, /context/ dan /infrastructure/ mereka. Content
adalah barang jualan mereka yaitu BBM, yang proses pengelolaannya
dimulai dari pengilangan sampai ke SPBU, jangan sampai ada mobil tangki
BBM yang 'kencing' di tengah perjalanan mereka dan menggantinya dengan
air biasa karena akan menurunkan kualitas BBM Pertamina.
/Context/ adalah bagaimana cara para pegawai SPBU yang menjual BBM
Pertamina melayani pelanggannya, untuk context berarti pegawai SPBU
harus mempunyai standar pelayanan yang seragam dan berlaku di semua
SPBU, tidak hanya SPBU milik Pertamina. Karena semua SPBU yang menjual
BBM Pertamina juga membawa nama Pertamina, jangan sampai karena setitik
nila rusak susu sebelanga.
Infrastructure adalah sarana dan prasarana yang tersedia di SPBU
Pertamina, bagaimana tingkat kebersihannya? kenyamanannya? Tingkat
antriannya?
Karena bisa termasuk dalam kategori /infrastructure/, Pertamina juga
perlu untuk mengatur secara lebih ketat SPBU yang menjadi mitra mereka,
karena mayoritas SPBU yang ada di Jakarta atau pun di seluruh Indonesia
adalah milik pribadi atau perusahaan swasta yang mendapat hak menjual
dari Pertamina. Di brosur yang saya dapat saja SPBU Pertamina yang ikut
dalam kampanye 'On the Move' saja hanya ada lima!
Mission impossible? Bisa jadi.
Bagaimana menurut Anda?
N. Adhi W.
BOLDER: partner for excellence
helping companies and people getting better results
mobile: 081-110-9921
email: adhi@bolderbest.com
download training slides & games di www.Bolderbest.com
[Non-text portions of this message have been removed]
+++
:-) Do...., Real, Respect, Warm, Interact, Related, Short-Informative
:-( Don't., OneLiner, scam, MLM pyramid spam scheme, illegal-SARA
*_^ Just Friday 4 Selling or promote your Service/Product
No comments:
Post a Comment